服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。酒店作为服务行业，服务是立行之本。酒店业的竞争，是一种品牌的竞争，更是一种服务的竞争。伴随着酒店行业激烈的竞争环境，以及住客对酒店服务需求日益增高，越来越多的酒店开始在“服务”上做起了文章。

如今，到酒店消费的住客不再满足过去简单的吃、住、娱乐需求，逐渐开始侧重于体验感受，特别是服务的体验。兰欧酒店就是牢牢抓住这点，全面升级“兰大使”管家级服务，通过兰之礼服务链打造顾客体验美学，为住客提供全新的体验感。

活用峰终定律，提升服务体验

在服务行业有一个著名的定律，叫 “峰终定律”，即人们对一段体验的记忆并不是全面考虑整个体验的感受，而是与“高峰”和“终结”这两个关键时刻的感受有关。就酒店业而言，“峰终定律”是指无论住客入住体验时间长短，中间过程经历了什么，只要在入住过程中有一个比较好的体验点以及一个美好结尾，那么他就会忽略那些不好的体验点，对这家酒店留下满意的印象。

作为一家中档酒店品牌，兰欧酒店一直在服务上力求创新，致力于为住客提供完美的入住体验。该酒店在成立之初就推行“兰大使”一对一管家式专享服务，满足每一位住客的定制化需求，也为住客的舒适体验增添了不少色彩。2020年开春之际，“兰大使”更是升级了标志性服务和标准化服务，并对兰大使的身份有了多元化的定义，他们是服务专家，安排住客饮食起居；又是住客的伙伴，关心住客心声情绪；更是住客与酒店的桥梁，让兰欧的品质服务通过如亲、如友、如邻的方式一一向住客展现，让住客倍增好感。

该酒店借鉴“峰终定律”，把入住体验划分为预订、抵达、入住、入房、用餐、休闲、咨询、互动、睡眠、退房、送行以及回访12项关键节点。通过这些关键节点，独创包括兰之临、兰之馨、兰之眠、兰之访、兰之独以及蓝宝盒的“兰之礼”系列服务，并将这些服务贯穿住客出行住店需求的全过程。如“兰之临”中的鞠躬礼，在住客步入大堂时，兰大使在距离宾客10步时候会向住客举大拇指微笑致意，在距离住客5步时向住客鞠躬15°并在停留一秒后礼貌问候“欢迎绅士 / 淑女到兰欧”，让住客在入门处就开始对酒店产生好的印象。对于“峰终定律”的结尾部分，该酒店在住客离店酒店时，兰大使会对住客的住店体验进行回访，并送上温馨的伴手礼，在住客办好退房手续之后还会将其送至门口。这样的服务会给住客带来好的体验，增加酒店复住率。

据悉，全新升级的“兰大使”服务已经在有条不紊地进行中。目前，该酒店已经建立相应的兰大使认证，并开展线上培训和门店辅导。建立激励机制， 启动“感动瞬间”千篇暖文计划，收集优秀兰大使感人事迹汇编成册，供全国门店学习。此外，建立服务大使评选活动，评选季度及年度服务大使。酒店通过一系列措施，激发员工的潜能，进而培养出一批优秀的员工更好地为住客服务。

该酒店秉持“住客第一”的服务理念，将提供宾至如归、超越预期的服务体验永远放在第一位。酒店“兰之礼”系列服务，为住客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能获得尊崇、关爱、荣耀等“附加值”体验。该酒店牢牢抓住了住客的消费心理，通过高品质服务在众多竞对中脱颖而出，进而在中档酒店市场站稳脚跟。

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