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房地产行业 • 满意度调查案例
Real estate industry satisfaction survey case
客户：北京某房地产开发企业
从看房到买房再到入住，全旅程聆听客户反馈并优化客户体验
问题与背景
面对购房者的日趋理性，对细节的挑剔越来越要求开发商提供更好的服务。
企业虽然制定了很多服务标准，但是很难有效监测工作细节、以及服务标准是否有效落实。
怎样建立一套完整高效的监测机制，并与内部考核关联，是客户需求的重点。
满意吧解决方案
企业通过满意吧平台的「房地产行业题库」自动创建了标准调研问卷，然后按本企业特定服务细节进行适当修改和调整。
在明确了调研内容和方向后，再通过满意吧的「KPI设定及评估」功能，有效的将来自客户的调研反馈与员工绩效绑定。
通过「数据报告分享」功能让每个部门负责人都可以实时了解每个环节、每个员工的服务质量。
成绩与结果
- 将调研部署在邀约、看房、购买、入住等核心环节，收集客户反馈600余份；
- 在前两个月的调研中，发现在看房、签约中的关键性问题，并及时改变服务策略，在第三个月调研中总体满意度提升7.3%；
- 各环节工作者在调研监测下，积极改变，服务质量和效率明显提升；
- 通过满意吧「营销管理」功能，有效激励高满意度客户103人主动分享推荐，由此吸引200余人前往看房。