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餐饮行业 • 满意度调查案例
Catering industry satisfaction survey case
客户：某国际知名匹萨连锁餐厅（全国68家）
怎样了解顾客的满意度、并迅速应用到门店管理
问题与背景
随着线上订单增多（总营业额的22%），该企业自建外卖配送体系。
运营部希望通过可视化数据直观呈现顾客满意度，从而有针对性提升各个门店的外卖服务质量，推动外卖业务增长。
满意吧解决方案
快速将线上满意度调研覆盖到全国门店，包括总体满意度和 NPS（净推荐值），同时监测重点服务环节，例如送达及时性、餐品温度、包装完好度等。
通过满意吧分支管理功能，各门店店长可以用手机实时查看本店调研数据，依据数据调整运营策略。
第一天，在满意吧平台生成问卷及各分支的独立访问链接，以订餐小程序推送至顾客。
第二天，收集到数据，在例会上店长用数据说话并部署改进行动。
成绩与结果
通过3个月的持续监测：
- 共收集 5200 份问卷数据，占总外卖订单量的 8%。
- 3个月后，外卖服务总体满意度从78%提升至 85% ， 其中有32家分店的提升幅度超过 10%。
- 外卖份额由22%提升至 31%。
该匹萨餐厅将顾客满意度测评作为常态化运营工具，并扩展使用到堂食，成为门店KPI的重要指标之一。
客户：某著名川菜连锁企业（北京共10家）
采用短问卷做调研，也能全面诊断每个环节服务质量
问题与背景
在北京经营超过15年共有10家分店，每年做一次满意度调研来推动服务提升。
之前的调研采用一次性调研，涉及所有服务环节，80多个题目的问卷加重答题负担，回收率非常低。
希望通过短问卷调研提高回收率的同时，也同样能进行全面调研。
满意吧解决方案
通过满意吧题库及模板功能，将80个问题分配到不同时段的调研问卷中，每周轮换题目（问卷链接不变），每份问卷时长控制在2分钟以内，不但大幅度优化了顾客答题体验，还能涵盖所有服务环节的评测。
线上（小程序弹出）和线下（桌贴扫码）问卷同步进行，提升了问卷回收的速度和数量。
成绩与结果
通过2个月共8轮次的调研：
- 共收集 2540 份问卷，覆盖了从进店、点菜、就餐再到离店共 58 个服务环节，诊断出 8 个环节（点餐速度和餐中服务响应）的满意度低于顾客预期。
- 10个分店中，有 4 个分店在这8各环节中表现明显低于平均值。
- 总部加强了这8个环节培训和管理，并针对4个分店进行重点改造。