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酒店行业 • 满意度调查案例
Hotel industry satisfaction survey case
客户：某经济连锁酒店（全国400家快捷酒店）
客户全旅程体验测评，从细节中发现问题
问题与背景
之前该企业只通过NPS指标进行满意度调研，无法测量在各个服务环节的具体表现。
总部要求细化满意度指标体系，并结合NPS进行顾客全旅程重要服务环节评测
满意吧解决方案
我们将顾客全旅程拆解为多个服务触点，在每个触点实时收集顾客反馈
满意吧智能数据处理模块，将不同触点的数据自动分类、筛选和合并，多维度展示整体表现和细微表现
成绩与结果
该连锁酒店使用满意吧持续至今共 1年3个月，达成：
- 陆续从自营酒店到加盟酒店全面展开，共收集 25000+ 份顾客反馈
- 全旅程服务诊断，涉及从网上订房到入住再到离店共 56 项服务环节的测评， 帮助酒店管理层重点提升了 5 项薄弱环节
客户：某4星酒店集团（全国共8家）
快速收集客户反馈，实时预警不满顾客并及时安抚
问题与背景
集团通过网络社交媒体搜索工具来捕捉顾客评价，但无法快捷有效的触达顾客本人
集团希望增加敏捷方式的满意度调研来搜集顾客反馈，做到实时预警不满顾客，并快速跟进消除不满
满意吧解决方案
满意吧顾客反馈预警模块采用低分预警和文字预警，实时捕捉到具有不满情绪的顾客。
通过分店通知和工单派送功能，可以让每个酒店在第一时间获取信息并跟进处理，而不同管理层级人员根据权限查询并督促进度，形成从搜集反馈到预警再到跟进服务的闭环管理。
成绩与结果
该酒店采用调研+预警+工单的方式，持续4个月后达成：
- 收集1100份顾客反馈问卷，共产生 预警220条涉及92名顾客。
- 通过满意吧在线跟进 处理预警工单达到85%，大幅度提升对于不满顾客的及时跟进安抚
- 数据呈现8家酒店的排名和变化趋势，有效的促进了各个酒店的服务提升。