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零售行业 • 满意度调查案例
Retail industry satisfaction survey cases
客户：上海某服饰连锁专卖店（5家分店共6500会员）
利用满意度调研激活沉默会员，成为忠诚会员
问题与背景
该连锁店成立3年，发展会员是主要经营模式，共有会员6500人。
近1/5的会员消费频率低于1年1次，总部希望通过满意度调研加强与会员的联系，从会员反馈获得提升服务建议，并借助调研派发优惠券，激活沉默会员。
将会员反馈建议做为企业运营管理的依据，不断提升会员体验，扩大忠诚会员数量。
满意吧解决方案
用「满意吧」进行满意度调研，不仅可以诊断服务优劣、提升服务水平，满意度数据还可帮助会员运营管理：
- 通过调研区分不同活跃度会员的评价，以会员视角挖掘服务短板，针对性的提升会员体验。
- 我们将会员评价、优惠券领取及会员属性的数据整合，迅速识别沉默会员、半活跃会员和活跃会员的各自状态，为企业个性化营销提供数据支持。
- 利用满意吧调研结束时的分享功能，实时推动忠诚会员主动分享，达成传播获新。
成绩与结果
通过「满意吧」的调研、以及营销功能，达成：
- 共收集会员反馈 3700份，其中沉默会员（1年消费1次或以下）占10%。针对沉默会员的评价和满意吧数据分析，得出服务改善要素共7点。
- 沉默会员领取调研后的优惠券210份，使用92份，激活率达到43.8%。
- 通过调研识别忠诚会员1210人，分享传播4300份优惠券，使用1020份，传播率84.3%。
客户：保定某商厦集团
让顾客来评价服务表现，同时了解企业在同业中的地位，知己知彼
问题与背景
该商厦每年进行顾客满意度调研，但由于每年关注的服务点都有不同，调研设计不够系统化，造成历史数据无法做对比分析，不能准确的测评服务水平是否提高？哪个环节提高？提高了多少？
希望做更精细化的调研，不仅包括总体评价和重要服务环节的评价，还能进行自身对比和同业对比。
满意吧解决方案
通过「满意吧」，题库和模板功能帮企业生成统一内容和格式的问卷，并利用不同时期问卷版本的数据分析功能，自动实现持续调研后的数据对比分析。
就整体评价和关键服务节点评价，可按月、季度、年进行对比，从而发现进步或退步的原因。
基于行业均值的数据对比，不但了解自己在同业中的位置，还能按时间分析变化趋势。
成绩与结果
该集团旗下3个商厦陆续使用「满意吧」，达成：
- 持续3个月，共收集超过 8210份问卷。采用统一的问卷设计，覆盖 3 个总体满意度指标和 15 项关键服务节点，大幅提升了数据完整性和一致性。
- 利用满意吧自动数据分析，轻松分析对比历史数据，了解不同时段所处行业位置。
以前1年做1次、1次做2周的调研，自使用「满意吧」后改为常年调研，形成可持续监测服务表现的运营管理工具。