对于很多企业来说2020年过得并不顺利，遇上疫情的影响，汽车销量受到了不少影响，连带着汽车投诉量也呈现出一定的影响。2020年汽车投诉网共收到24243宗投诉，相比2019年的25189宗，同比下降3.76%。

上半年受到疫情的影响较大，但随着国内经济的快速恢复，2020年每月投诉量整体呈递增的趋势，并在9月份达到巅峰，随后有所回落。值得一提的是，对比上一年投诉量在8月份出现了转折，在整体投诉量减少的情况下，8-12月投诉比2019年多。也许是疫情影响减弱，加上政策支持，销量上升的同时也催生出更多的投诉量。

在投诉接口方面也有了不少的变化，2020年来自微博的投诉为主，有8671宗投诉占比36%。相比之下，微信小程序和网站的占比有所下降，其中微信从31%的占比下降至12%，说明了投诉车主群体有所转变。

一、车型分布分析

2020年以来，整体投诉量有所下降，但具体细分车型仍有部分汽车类型投诉量呈上升趋势，如SUV车型和新能源车型。这也从侧面上反映了消费者的消费改变，SUV车型的适用面更广关注度上升，新能源汽车也逐渐被消费者接受。其中SUV投诉量增加最多，2020年收到了10491宗投诉，占车辆投诉的41.01%，同比上升27.40%。

二、前十品牌投诉分析

一个品牌的投诉量与很多因素相关，汽车保有量、汽车质量、销售和售后服务等。投诉专员总结出投诉量大的前十品牌，其中有长安汽车、上汽通用、吉利汽车、上汽大众、长安福特、东风日产、一汽-大众、一汽-大众奥迪、比亚迪和东风标致。

上一年投诉量前十中，长安汽车并没出现，到了2020年则直接登顶，这与其销量上升和曝出批次性问题不无关系。而97%的解决率处在中上水平，这一方面还是值得夸奖的，希望长安汽车能总结这一年来遇到的问题和继续保持积极的处理态度。

另外，上汽通用和一汽-大众同样进到前十榜单中，但其处理率仅有87%。这在前十榜单中属于“拖后腿”的效率，希望两者能加强服务和投诉处理。

1、十大满意车企

在过去的2020年里，岭南舆情数据分析研究院联合汽车投诉网，依托该平台的独特性资源，开展了一场历时四个多月的轰轰烈烈的“你来选！谁是汽车售后服务的NO.1”线上票选活动。其中，通过网上投票的方式，一汽红旗、东风悦达起亚、比亚迪、长城汽车、上汽通用五菱、上汽大众、北京现代、东南汽车、捷豹路虎、江汽集团共十家企业入选2020年度汽车市场售后十佳企业。

这些上榜企业都有一个共同点：对车主的抱怨响应及时、车主满意度高，企业能以最高效、最积极的态度去快速消除车主的不满情绪。

2、十大不满意车企

此外，在“你来选！谁是汽车售后服务的NO.1”票选活动中，华晨中华、众泰汽车、东风日产、长安汽车、海马汽车、北京汽车、东风风神、江铃汽车、上汽乘用车、广汽丰田十家企业成为了满意度最低的企业。

在这些企业汇总，有些企业上榜令人意外，东风日产和长安汽车销量并不低，但在网友的印象中并不好，因多个批次性产品导致的集体投诉居高不低，最终导致了其超低的满意度。

三、车型投诉属性分析

2020年汽车投诉网后台数据显示，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有7135宗，占比29%。该类型的投诉除开质量问题外，大多的抱怨是来源于4S店的服务。另外，在保修期间的有7964宗，占比33%；已过保的有9145宗，占比38%。

四、投诉处理状态分析

从图表中可以看出，2020年的投诉还处在企业处理的有6204宗，占比25%。在企业处理状态，说明了还有这么多宗投诉等待企业的回复。将近3个月过去，其中不乏一些经营不善的企业，无暇顾及投诉，如众泰和猎豹汽车等企业。

此外，有653宗投诉处在满意打分环节，占比3%；有17386宗投诉已经完成，占比72%。

五、企业处理效率分析

在处理效率方面，在2020年以来汽车企业整体有着极大进步，有12251宗投诉在一周内回复，占比51%。相比2019年的19%占比，这就是汽车行业的一大进步。此外，一直未回复的有5127宗，占比21%。由于汽车行业的淘汰加剧，有不少企业遭到了淘汰，而导致了一直未回复的投诉增多。

六、企业处理满意度分析

在2020年的企业处理满意度中，打0分的投诉有14525宗，占比59.91%。说明了将近一大半投诉车主对企业的处理表示没有异议，企业的处理尚算可以。其中认可处理结果并给出1分和2分的投诉占比33.08%，不满意并打-1分和-2分的投诉占比7.01%。相比2019年的18%占比的不满意，汽车行业在处理投诉方面有了很大的进步，但仍有进步空间。

七、车辆质量问题分析

关于质量问题的总投诉量为20612宗，其中动力系统仍为质量问题的“高发地”，投诉量有11125宗，同比下降6.28%，车辆三大件的质量仍将为未来努力的方向。值得一提的是，随着车辆数字化的不断发展，电气化的质量问题投诉逆势上升，2020年收到了4559宗投诉，同比上升16.70%，这也是未来各车企需要注意的地方，电气化的普及与质量控制取舍成为未来车企的主旋律。

案例延伸

在汽车数字化普及的背后，必然有不少问题产生。在2020年最具代表的莫过于长安汽车的集体投诉——《长安-CS75 PLUS车机系统卡顿，全景影像模糊不清》。过分追求功能的多样性，但硬件和配套不能跟上，导致了大量的抱怨产生，截止发稿汽车投诉网已收到了549宗投诉。

八、销售问题分析

关于销售问题的投诉，更多是针对4S店销售人员的行为。2020年投诉数据分析得出，关于销售问题投诉量最多的是承诺不履行，有3055宗占比最大。其次是车辆信息欺诈和费用问题，这些问题是导致消费者购车不愉快的主要因素。

案例延伸

以上汽大众途观L的投诉为例，车主刘先生在2020年4月份购买的车辆，当初销售告知注册会员会得到6次保养。但在首保过后车主发现，并不像刘先生想象的那样，剩余的5次保养没有了。无奈之下，车主在汽车投诉网发布投诉，知悉情况后的上汽大众相关负责人也迅速地解决问题，将保养包发放至车主账户。

上述案例中就是购车时给出的承诺没有实现，类似的事情在汽车投诉网后台中很常见，大多的销售问题都是出现在4S店环节，所以加强4S店的管理也是各企业需要面对的问题之一。

九、售后问题分析

在投诉数据中，售后服务问题同样突出，其中态度不好和技术不过关是最为常见的。态度不好的有3784宗，技术不过关的有3794宗，两者投诉量相近且占比很大的比例。同样是来自4S店的问题，但态度不好问题更多的是受主观影响，而技术不过关则说明了企业对于4S店的技能管理不足。

案例延伸

关于售后服务的问题中，技术不过关的投诉最多。如东风日产的一起案例，陶先生的车辆为天籁，但在未征得车主同意，便将车铭牌下了，车架号用栗子粉和油漆覆盖了，随后更是将车架号磨没了，导致车主无法过户。相信懂得车辆维修的都知道车架号的重要性，如此失误实属不应该，目前东风日产方面尚未给出答复。

对于4S店的管理，并不仅限于工作人员的服务态度，其维修技术也得有一定的考量机制。面对车辆的关键部分维修，有怎样的要求和步骤都是需要大量培训和制定严格要求的，这也值得所有企业敲响警钟。

十、投诉车主诉求分析

随着国内汽车行业的不断成熟，消费者对于车辆问题的诉求与维权大部分还是理性对待的，维修占比最大，有15120宗。要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。

汽车维权五大难点剖析

针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

难点一、汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。

1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突

在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。

难点三、维权鉴定依然困难重重

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。

其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。

再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。

难点四、维权成本高、解决效率低下

对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：

一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

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