“客户旅程地图”（Customer Journey Mapping，简称CJM）是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验并反馈主观感受的研究方法，也是开展客户体验工作中最常用的工具。

客户旅程地图能让我们以一种更加结构化和整体化的方式来思考、定义客户体验的顺序、关键阶段和它们之间的过渡。

客户旅程地图以客户视角讲述了客户经历的故事：从初次接触，形成契约，进入到一个长期合作关系。

它可以关注故事中特定的部分，亦或给出一个完整体验的全貌，确定用户与组织的关键交互行为。

它讲述了用户的感受、动机以及在每一个触点遇到的问题。

客户旅程分析是理解客户与你的业务的每次互动的影响的过程，它以图表、流程图或其他视觉形式呈现，记录客户和品牌之间关系的每个阶段。

例如，保险供应商将映射索赔流程，而银行将记录新帐户开通流程。一份好的旅程地图还可以捕捉沿途的客户分析：客户需求、情感高潮和低谷，以及旅程中每一步的关键指标。

客户旅程地图的特点和优势

关注客户从最初咨询到购买完成的全过程，而不仅仅关注某一个环节，可以避免过分关注细节、只见树木不见森林的弊端，帮助我们分析出产品和服务在各个环节的优势和劣势。

客户旅程分析是完全以客户视角进行，更加客观的描述产品和服务在市场中的表现。

客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地表达客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么。

客户旅程绘制的步骤

客户旅程地图包括的具体内容

 正在评估的过程

 旅程的各个阶段

 关键的交互和接触点

 关键客户的期望

 比如满意度分数、提及量、NPS

 与这部分旅程相关的主题趋势

客户旅程地图是一个强大的工具，如果你是设计师，它会帮你理解用户情境，你将清晰地看出用户来源于哪里以及他们试图达到怎样的目的。如果你是文字工作者，它将帮你理解读者遇到的问题以及他们的感受。

创建客户旅程地图的方式没有对错之分。一般来说，格式是带有客户体验时间线的信息图。但它也可以简单到只是一个故事板，甚至是一段视频。不管什么格式，地图应该既包含统计学的又包含一些事务性的证据。它应该强调用户需求，遇到的问题及与组织交互过程中的感受。

如何更好的绘制客户旅程地图

客户旅程地图案例分享-酒店行业

【图片来自网络】

客户旅程地图的作用和意义

可以帮助我们更深入了解客户，辅助进行客户分类；

可以帮助我们进行产品或服务的重构，帮助我们进行BPR(Business Process Reengineering 企业流程再造)。

客户旅程地图的目标是为了保证客户故事在人们头脑中占据核心位置。可以让设计师和管理者来绘制信息图从而保证它尽可能清晰且能吸引人们的注意力。

客户旅程地图提供给管理者用户体验的全景图，可以看到客户是如何在销售漏斗中流动的，帮助识别出改进客户体验的机会，也会显示客户服务的提升是如何使消费体验发生改变的。

最重要的是，客户旅程地图把客户放在组织思考的前沿和中心。它显示了手机、社会化媒体和网络是如何改变用户行为的。它展示了整个组织需要满足的需求。它鼓励人们跨机构地考虑用户的感受、问题和需求。对于数字产品服务而言，这是尤为重要的。