CS战略是西方国家在20世纪90年代，为适应买方市场条件下的消费者需求的日益个性化和市场竞争日益激烈的社会环境而兴起的一种经营战略。

其基本思想是，企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的观点，分析、考虑消费者的要求。

它要求企业全体员工视顾客满意为行为准则，通过向顾客提供高品质的产品或服务，最大限度地使顾客感到满意，从而赢得宝贵的顾客资源，提高企业的竞争能力。

CS战略的内容包括：

（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意”从产品体本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。

（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。

（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60％～80％来自用户的建议。

（4）千万百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。

（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。

（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。

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