服务质量和客户满意度是企业的核心竞争力，公司的经营管理始终要坚持以客户为中心，不断提高服务质量和客户满意度，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、制度为保证，建立不同部门的服务质量标准

1、 建立市场营销部服务标准的原则：

• 大客户的稳定和维护力度
• 市场预测和分析力度
• 客户和市场反馈信息的收集速度
• 市场运营信息(ERP)数据的准确度和及时度
• 市场协作的配合度
• 新客户的开发力度

2、 建立零售服务标准的原则：

• 零售客户的回头率
• 品牌口碑的美誉度
• 服务质量的专业度和标准度
• 产品的上市情况的收集速度
• 商品入出库速度
• 商品库存和积压情况的反馈速度
• 商品采购的速度
• 商品种类采购的合理度
• 仓库商品账目的准确度
• 与市场部门的沟通力度
• 商品销售流通数据(ERP)的准确度和及时度

3、 建立综合部服务标准的原则：

• 内部制度建立完善的力度
• 内部事务协调沟通的能力
• 对领导决策的理解和贯彻力度
• 人力资源的管理水平
• 企业文化的建设成果
• 后勤保障的水平

二、沟通为工具，建立有效畅通的沟通渠道

1、 市场部和零售部要建立与客户的沟通渠道，专人负责，保存沟通记录，及时汇总信息，形成正确的市场反馈报告，保证及时调整服务。

2、 财务部要建立与往来单位和内部部门之间的沟通渠道，保证信息和数据的及时准确和资金的有效监管。

3、 综合部主要建立内部沟通渠道，保证内部沟通无障碍。

三、技术是保证，良好的技术是优质服务的保证，我们的技术体现在售后技术支持上，所以良好的售后服务技术使公司提升服务水平和客户满意度的重要因素。

1、 招募足够的技术精良的维修人员

2、 强大的技术培训支撑平台

制度的建立，有效的机制和技术的保证需要考核和监督来促进和激励，科学的绩效考核制度把提升服务质量和客户满意度的具体指标分解到以岗位目标为重点的考核体系里，准确有效的促进各项提高服务质量和客户满意度的制度和措施的执行，客观地反映服务质量水平和客户满意度，为进一步提高质量和满意度提供依据。

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