什么是客户满意度？

客户满意度就是每个客户对于企业产品和服务的满意程度，反应了客户期望达到的效果与实际效果的差异，从而形成的愉悦或失望的感觉状态。

什么是客户满意度测评？

客户满意度测评就是对客户满意或不满意程度的度量，通过数字呈现直观的客户满意度结果。

如何实施客户满意度测评？

通常分为四个步骤：

1） 建立客户满意度测评的内容，即客户满意度指标体系

2） 采用适合的满意度数据收集的渠道和方式，例如问卷调研，客户访谈，客服投诉等，目前最常用的是满意度问卷调研。

3） 数据分析和结论，通过可视化数据形成可持续监测的满意度测评结果。

4） 将客户满意度测评的分析和结论形成落地方案，运用到企业日常经营管理中。

接下来，就以上实施客户满意度测评的四个步骤做进一步阐述。

1. 建立客户满意度指标体系

客户满意度测评指标体系是一个多层级指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。

客户总体满意度或推荐意愿（NPS）作为总的测评，为一级指标，即第一层次；

客户对于不同服务环节（例如酒店服务的网上预约、入住手续、入住体验、离店手续等）的感知二级指标，即第二层次；

客户对于某个服务环节的具体服务细项（例如网上预约的方便程度、准确性、退订等），可作为三级指标，即第三层次；

以此类推，层级越多，指标体系所反映的具体服务内容越细。

建立指标体系的同时，还要确定度量标准。目前常用的度量标准为5分制或10分制，5分制对于客户来说比较容易理解，便于客户快速进行评价，但5分制相对来说精确度低一些；10分制的精确度较高，但对于客户来说会繁琐，分数选择难度加大。具体采用哪种分制，企业可根据实际需求而定。

2. 通过问卷调研采集满意度数据

虽然有多种渠道和方式收集客户满意度评测数据，但比较主流的还是问卷调研。尤其随着互联网的发展，问卷调研采用线上的方式越来越简单方便。

采用问卷调查方式，需要关注以下2个方面：

• 问卷设计，要与指标体系相结合。无论是哪个层级的指标，都需要通过问卷的具体题目体现出来，有些指标是对应一个题目，而有些指标是由多个题目构成的组合模型。脱离指标体系的问卷设计，无法达成满意度测评的目的。【满意吧】作为满意度测评在线平台，具备强大的问卷设计功能，包括基于指标体系搭建的题库和模板，以及智能问卷设计诊断功能，让不专业的人也能轻松设计专业问卷。

• 问卷投放，应与消费服务触点相结合。传统问卷投放，大多都是滞后于消费场景的，即“事后调研”，而满意度又是客户消费现场的感受，这就造成了满意度测评的偏差，而且问卷普遍很长，严重影响客户的答题体验。随着大多数企业在线化程度越来越高，线上渠道的问卷投放优势凸显，多触点的全场景覆盖，不但可以实时采集各个节点的满意度数据，还让问卷内容很简洁，大幅度减少顾客答题负荷，从而提升了问卷回收率和数据准确率。

3. 数据分析与结论，是动态监测。

客户满意度测评结果，无论是正向的还是负向的，都只是反应了特定测评期的结果，一次性调研结论无法诠释不断变化的企业经营策略和消费者消费趋势。满意度测评的分析，重点在于趋势分析，在持续对比的数字中寻求结论：

• 自己跟自己比。把满意度测评作为企业日常经营的持续手段，可以不间断的监测企业是在进步还是在退步，并据此继续强化或者纠偏。通常情况下，自己跟自己比，有两个维度：时间维度，即随着时间变化，满意度是变好还是变差；组织结构维度，看不同部门、不同分店的满意度测评结果，以此作为绩效考核的内容之一。

• 自己跟同行比。同“没有最好，只有更好”的道理一样，满意度分数的高低没有严格意义的标准，80%的满意率也许看着不错，但如果同行都是90%以上，那么80%就是不及格。所以，当满意度数据在处于竞争环境中的分析，才更具价值。

4. 将客户满意度测评结论形成落地方案，运用到企业日常经营管理中。

客户满意度测评的价值，不仅在于分析问题，还在于解决问题。在线调研的另外一个优势，就是可以预置触发告警或营销的条件，在问卷调研结束的同时，实时的针对不同客群进行警告处理或营销活动，以便快速消除客户不满情绪或鼓励满意客户帮企业做营销推广。这在传统问卷调研中是无法实现的。【满意吧】的预警和营销功能，可以帮助企业把满意度调研价值放大，通过调研带动企业运营和营销，从而形成完整的管理闭环。

综上所述，客户满意度测评作为现代企业管理手段，会越来越多的运用到日常运营管理中。不断提升客户满意度是企业以客户为中心的主要体现，也是企业可持续发展的重要驱动力。