回头客是指对某种商品买了又买用了又用的顾客。据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高。老客户通过口碑宣传会影响她周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长。另外开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。

客户忠诚的两大驱动力是质量和消费者服务。

质量：首先是商品的质量问题，东西的质量理所当然是店铺第一块金字招牌。

消费者服务： 消费者服务渗透在售前丶售中丶售后每一个环节。比如在客户咨询过程中用有亲和力的，热情又不卑不亢的语气丶言辞为客户提供完善的介绍和咨询，同时最大限度的为买家提供完善的优质服务，让买家对商家及品牌主动建立强烈的信任，才能的提升店内口碑传播和老客户回头率。

价格：合理的价格体系有助于建立客户对店铺定价的信任。相反频繁的折扣促销及价格调整，会使客户对店铺的定价产生不信任，但是对于回头客可以通过设置合理的会员体系，来引导客户重复购买。

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