CEM：Customer Experience Management

客户体验管理专家伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）这样定义客户体验管理：是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

CEM着眼点是用户，与用户行为相关。以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承诺的正面感觉。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

CEM在于获取分析客户数据，洞察客户行为，并且做出响应。可以帮助企业真正的提升“内功”，帮助企业收集用户生命旅程每一个阶段的观点，如果企业不去主动了解客户意见，那么他就有可能向身边的朋友乃至在第三方平台进行抱怨。CEM工具可以及早识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

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想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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