CEM（客户体验管理）是什么？

CEM客户体验管理以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

那么一个有价值的CEM系统应该具备哪几个核心功能？

首先，拥有完善的问卷调研系统

1、问卷架构体系要求完整

问卷调研最大优点是，它能突破时空限制，在广阔范围内，对众多调查对象同时进行调查。问卷调研不是为了问而问，而是为了得到有价值的数据分析，这就非常考验问卷的专业性，而正确的问卷结构是保证满意度调研专业性的基础。

糟糕的问卷设计会带来糟糕的数据分析，无法实现调研目的。

优秀的问卷设计不但可以达成调研目的，还因为具备专业性而大幅度提升调研价值。

满意吧问卷题库模板采用多层级指标体系结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。

客户总体满意度或推荐意愿（NPS）作为总的测评，为一级指标，即第一层次；

客户对于不同服务环节（例如酒店服务的网上预约、入住手续、入住体验、离店手续等）的感知二级指标，即第二层次；

客户对于某个服务环节的具体服务细项（例如网上预约的方便程度、准确性、退订等），可作为三级指标，即第三层次；

以此类推，层级越多，指标体系所反映的具体服务内容越细。

2、问卷题型和内容足够丰富

搭建了标准化的问卷结构，还需要填充覆盖客户体验全旅程的问卷内容，优秀的问卷不仅要求简单还要全面。

如何让客户反馈最真实的体验感受？

首先调研目的和主题具有相关性

题目设置有普遍性和合理性

问题之间具有逻辑性，

问题描述明确无歧义，避免模糊和含混，避免使用行业或者企业内部的专业术语，造成普通顾客无法理解，造成回答不准确。

满意吧行业题库，针对不同的行业提前预置了顾客全旅程触点问题，问题的问法完全符合简洁又明确的原则，直接勾选使用，节省大量的问卷创建的时间。

3、问卷收集的渠道多样

问卷投放，应与消费服务触点相结合。传统问卷投放，大多都是滞后于消费场景的，即“事后调研”，而满意度又是客户消费现场的感受，这就造成了满意度测评的偏差，而且问卷普遍很长，严重影响客户的答题体验。随着大多数企业在线化程度越来越高，线上渠道的问卷投放优势凸显，多触点的全场景覆盖，不但可以实时采集各个节点的满意度数据，还让问卷内容很简洁，大幅度减少顾客答题负荷，从而提升了问卷回收率和数据准确率。

不同的场景和客户旅程所呈现的客户体验是有差异的，多渠道投放问卷，是覆盖全量客户群体的基础。

比如：电商行业，根据调研目的的不同，用户触发问卷的场景可以是在首次购买后，收到货后，大型促销活动后等等，发布的渠道可以是通过公众号文章、APP弹窗、小程序支付页面、快递发货清单等，让用户单次答题的时间变短，回收的数据更加准确。

满意吧提供问卷链接和二维码，方便企业嵌入到不同的应用场景中进行推送。

其次，BI智能数据分析系统

1、数据报告准确详细

企业做客户体验管理时，老板和执行层对于数据报告的需求是不一样的，老板更关注核心的KPI指标，而执行层更关注数据细节，各人的侧重点有差异。

通过人力进行数据的整理分析，难免出错，数据也无法实时呈现，动态分析。满意吧提供7大类20维度的数据分析报告，包括BOSS看板和各类诊断报告，帮企业从复杂的调研数据中，进行整理分析提炼，通过图表、文字、词云图等简单的方式呈现出来，同时可以按年、季度、月、日等不同颗粒度的数据进行统计分析，看整体的变化趋势。

2、数据分析简单易懂

数据分析是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。把一些看似杂乱无章的数据，找出内在的规律，让数据发挥最大的作用。

满意吧可视化数据图表，所见即所得，无论是对职场老手，还是业界新人，不管你有没有数据分析的经验，都非常友好，从此告别重复做表，大大提升工作效率。同时每一个图表都配有解读功能，完全实现自助式调研分析。

最后，有效指导行动

数据报告需要具有指导意义，重要的不是如何直白地把数据展现出来，而是数据背后的意义以及解决方法。客户满意度测评的价值，不仅在于分析问题，还在于解决问题。

做在线调研, 可以预置触发预警或营销的条件，在问卷调研结束的同时，实时的针对不同客群进行警告处理或营销活动，以便快速消除客户不满情绪或鼓励满意客户帮企业做营销推广。

【满意吧】的预警和营销功能，可以帮助企业把满意度调研价值放大，通过调研带动企业运营和营销，从而形成完整的管理闭环。

1、不满意顾客的及时预警

及早发现问题以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免造成问题的失控从雪花滚成雪球。

预警：系统中预设触发规则，如NPS 6分以下自动触发预警提醒，以便管理人员及时关注，执行人员予以响应跟踪。

工单：来记录、处理、跟踪危机预警的完成情况。工单制度在舆情管理及时性和时效性上起到了很好的作用，让企业管理更加透明和规范。

2、满意顾客的分享传播

1个好评顾客的分享=6个新增潜在消费者，如果顾客对企业的产品和服务感到满意，证明实际状况已经超过了他的预期，满意度高的顾客更愿意将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

如何实现调研+营销的同步？满意吧CEM系统是一个专业的满意度调研工具，提供幸运抽奖、企业宣传、分享裂变、微信红包四大营销工具，在问卷调研结束页同步开启营销推广。

因此一个完整而有价值的客户体验管理系统必须包括以上几个部分，以客户体验为核心，从数据收集、数据分析到指导行动，实现企业管理的闭环。