电信服务质量用户满意度指数(TCSI)测评方法

来源:百度知道 作者:-- 日期:2021-05-13

电信服务质量用户满意度指数(TCSI)测评方法简介

电信用户满意指数(TCSI)测评模型包括的测评要素

1、预期质量,即用户在购买该产品或服务前对其质量的预期和要求。

2、感知质量,即用户购买和试用该产品或服务后对质量的实际感受。

3、感知价格,即用户通过购买和使用者该产品或服务对其提供价值的实际感受。

4、用户满意度,是对用户试用产品或接受服务后的心里状态的反映,是用户的预期和实际感受的差异函数。

5、用户抱怨,即用户对该产品或服务不满的表示。

6、用户忠诚度,是用户与企业关系紧密程度的量度,忠诚用户表现为重复购买、主动推荐和稳定性强等。

7、品牌(质量)印象,用户由间接和直接经验形成对某品牌或某产品/服务的整体印象。

根据消费行为学的研究成果,得出了上述七个要素的相互作用关系模型。





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