一、提升客户满意度的步骤

提升客户满意度一般按照以下三个步骤进行。

（1）评估满意度

设定与企业特点相符合的衡量客户满意度的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，通过统计分析。找到导致客户不满意的关键因素和指标。

①依据一定的标准，对企业的客户进行细分；

②通过内部员工访谈与外部客户调查相结合的方式确定衡量客户满意的关键指标；

③依照关键指标，设计客户满意度和需求程度的调查表；

④运用多种调研方法，实施客户满意和客户需求程度调研；

⑤通过对调查结果进行描述性和量化统计分析，总结调查结果，撰写评估报告。

（2）实施提升方案

确定提升客户满意度的策略和方法，制订提升客户满意度提升的计划，并进行有效的实施。

①按照评估阶段的分析结果，找出问题的关键所在；

②对需要改进的关键指标排在优先位置；

③制订提升客户满意度的分步实施计划并实施。

（3）监控和改进

对实施的结果进行监控，进而及时解决存在的问题。

①监督、控制和提升客户满意度的过程；

②找到影响计划实施的关键性问题；

③提出改进计划的措施、方法；

④进一步实施计划，为客户满意度评估作好准备。

二、客户满意度指标体系

测量和评价现在的客户满意度，要实现客户满意度的提升，就必须有一套衡量、评价和提升客户满意度的科学指标体系。

（1）建立客户满意度指标体系的原则

建立客户满意度指标体系必须依据四项原则。

①测评指标体系必须是客户认为重要的。准确把握客户需求的同时，选择客户认为最关键的测评指标，由客户来确定测评指标体系。

②测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，测评指标必须可以用来分析、计算和统计。

③测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使企业产生新的期望，促使其采取改进措施。若某一领域无条件或无能力采取行动并加以改进时，则应暂不予以采用。

④因为与竞争者的比较，所以设定客户满意度测评指标时要考虑到竞争者的特性。

（2）建立客户满意度指标体系的流程

建立客户满意度指标体系之前，需要分析和确定影响客户满意度的因素。考虑获得与量化这些因素的方法。然后，根据确定的因素，运用各种方法，采集所需的数据、资料。

①问卷调查法。提供关于客户满意水平的有价值的信息，使客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

②内部访谈法。了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径之一。

③焦点访谈法。一名主持人引导8～12位观众对某一主题或观念进行深入讨论，以间接的提问方式激发与会者的兴趣，从中发现重要的信息。

④二手资料收集。提供行业的大体资信，有助于设计人员对调查问题的把握。

⑤深度访谈法。针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

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想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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