--2020全国31个省（含直辖市）及333个城市热线调研报告

前言：2021年01月06日国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见指出：加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

为了促进全国政府及公共事业服务热线交流与学习，早在2016年就由51Callcenter主办，新华网联合主办的中国（首届）政府及公用事业服务热线高峰论坛在上海举行，拉开了中国政务服务热线大会的元年。

来自数十座城市的近300位全国各类政府及公用事业服务热线的领导及管理者参加会议,并成立全国政务服务热线运营标准（4PS-NGSS）。

会议确定定期对全国各城市的12345市民服务热线进行满意度与服务水平调研，每年进行全国测评，进行2-4次全国评测、对标与排名，进行公开或不公开发布。

由第三方评测平台51Callcenter（呼叫中心与BPO行业资讯网）联合新华网、全国政务服务热线运营管理标准研究中心（4PS-NGSS）、华中科技大学电子政务研究中心、上海交通大学东方管理中心和来自复旦大学、上海大学、北京大学的研究团体联合采用神秘拨测方式，历时半年，依据4PS-NGSS政务服务热线标准体系要求，针对 2020年全国12345政务服务热线运行质量及服务水平进行调研监测。

2020年度调研主要围绕热线的服务质量含“热线接通情况”、“热线服务态度”“IVR语音应用合理性”、“各城市热线转接顺畅度”、“业务应答熟练度”、“服务水平满意度”“问市民咨询首解率（FCR）”等维度，针对全国31个省（市）、333个城市12345热线进行了调研监测，做出相应2020全国12345政务服务运行质量服务水平监测排行榜。

2020年,面对疫情防控冲击下的巨大话务压力,全国各地政务热线主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用,彰显了铁肩担当,逐步形成政务热线发展新局面。

（一）总体情况及服务质量整体调研状况

根据拨测，2020年（下半年）全国12345政务服务热线接通率比2020年（上半年）大幅提高,话务及网站与微信公众号等线上多渠道市民沟通格局形成，71.3%的政务热线开设了市民多渠道沟通体系,各地构建了以“微信公众号+网站”为主要模式的政务服务热线的市民沟通模式。虽然有电话、手机APP、微信等多种受理渠道，其中电话依然是主渠道。

当前，政务服务热线对行政效能提升，城市建设，社会治理，营商环境优化，民生管理，经济发展，法律完善，网格化管理等起到重大作用，是市民的总客服。

2020年调研显示：各地政务服务热线的使命感较高，多数政务服务热线在为人民服务，配合政府整体抗疫大策上响应高效且及时，武汉12345市民热线，天津12345便民服务专线一度在抗疫期间，成为百姓的空中纾困热线，搭起了一座连心桥。

数据显示：全国各地12345政务服务热线总体接通率逐年上升，但仍有较大发展空间。2020年全国12345政务服务热线平均接通率为 72.31%,平均接通时长为 16.20秒。全国合计有188 条12345市民热线在15秒内接通，平均响应接通时长为 38.90 秒。

目前总体普遍问题有：

1、服务水平和服务态度有待于进一步提高，多数城市的政务服务热线缺少正规的专业化培训，服务的准确性、一致性较为欠缺；包括一线城市在内的多数热线中心在流程规范化，运营标准化，管理工具化方面，有的中心完全欠缺，有的仅停留于文档手册；

2、同时，各城市内各部门协调和沟通及监督仍有待于进一步优化及归并，多数城市政务热线在响应及时性、协调性、问题解决性等方面仍有较大提升空间。特别在倾听，沟通技巧，问题主动引导，满意度邀请，亲切度等方面较弱，全国政务服务热线运行质量服务水平整体和知名商业服务热线在管理水平，服务标准，服务规范性方面还存在一定差距。服务礼仪方面，只有21%的热线有较为明显的规范性服务礼仪和专业化的沟通技巧，多数热线的沟通方式仍偏向以类似传统办事大厅的沟通方式为主；

3、目前全国政府服务热线有较大比例采取外包运行模式，主要由移动，电信，联通占有80%以上的外包份额，外包的计费方式即有按座席计费模式，亦有按单个处理量计费模式。鉴于管理的可控性，外包合同基本都签订1-3年合同，鲜有一次签订合同超过3年的。不少外包型政务服务热线的一线客服员工流失率偏大，服务质量波动系数较大，一线城市也出现该种情况；针对外包管理，目前国内多数城市政务办多数没有自己的成熟的热线外包商管理体系，主要由外包商提出主导管理模式和考核KPI；

4、市民咨询及业务办理的服务闭环处理不够。目前多数城市除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线尚未有效归并，尚处于信息孤岛，各热线及部门间信息流尚无法高效流转，更难于有效跨部门监督进行；

5、多数城市的来电有效解决率低,FCR更低，整体来电有效解决率仅为47%左右；多数热线缺乏一站式咨询服务方面尚缺有效的信息化体系支撑及成熟的标准化体系落实，多数热线在FCR的监测方面尚缺乏有效体系；市民咨询记录率较高，但处理及时率不够,平均仅有 57.30% 的来电工单在3天内能够有效回应处理，一线城市则有的；

6、市民热线满意度方面多数城市较弱，很多城市并未监测市民政务热线满意度。几乎所有有测量市民满意度的城市（包括所有一线城市）均未采用绝对满意度测量方法，同时大多数城市也并未采取相对准确的全量调研方式，而是采取选择性邀约方式的满意度调研，失真率较大；

7、全国各城市12345热线命名五花八门，未有统一规范命名，各个热线各自定位，服务内容等各自不同。如：北京12345市民服务热线、天津市便民服务热线、上海市12345市民服务热线、广州12345政府服务热线、济源市12345市长热线、广安市12345政务服务热线、保定市12345政务服务便民热线、哈尔滨市长公开电话受理中心（“12345”热线）、厦门市12345政务热线服务中心等命名各式各样。随着，国务院办公厅要求各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，各个城市将有一波更名潮；

（二）、2020全国12345市民服务热线调研排名

1）2020全国12345政务服务热线运行质量及服务水平监测排行榜（直辖市）

本年度热线4个直辖市的拨测中，北京、天津在本次监测中成绩并列领先居首位。4个直辖市整体排名：第1名：北京、天津并列第一；第3名：上海；第4名：重庆；其中重庆政务服务热线在整体管理体系和管理方式上较之监测有了非常明显的变化，服务水平和运营质量及规范性有较明显提升。

在4个直辖市的热线拨测中，上海市唯一采用了语音导航及IVR选择选项。北京市、天津市、重庆市均为语音提示后直接进入人工服务排队，北京、上海、重庆、天津12345转入人工的等待时长均在10秒内，4个直辖市进入人工座席的总体接通率良好，说明全国12345政务热线（特别是下半年）总体人员配置与安排较为充足及合理。

根据对比之前年度拨测，重庆市12345政务服务便民热线之前的主要特点是以IVR语音导航方式，通过用户摁键的方式以树状形式直接层层导航到该市各局委办的专门服务电话为主，未实现集中化管理，极为分散，较为僵化。

本次拨测显示目前重庆市政务热线进行了较大程度的集中，流程和服务方式有了较明显提高，比上一年度的评测有了很大程度提高，但仍有较大提升空间。目前，重庆市电话结束前均未邀请市民进行满意度评价，该热线应可进一步提高与完善，便于了解当前服务水平及提升方式。

上海作为4个直辖市中唯一使用IVR语音导航的热线，该模式可让市民自我判别选择及分类后再进入相应人工队列，能够较有效提升专线工作人员工作效率。但该模式对于老年人及知识水平较低，学习能力较弱的市民来说使用的费力度较高，感知度会稍弱。

上海热线IVR选项的数字按钮未按顺序排列，呈跳跃性的数字选项，同时从头至尾未出现“1”字键，该种呈现方式未按常规人的心理感知按次序排列。总体上海热线的服务主动性较高。上海12345市民服务热线是4个直辖市中唯一采用中英双语播报开头语并提供英文坐席服务，体现上海作为国际大都市，也较为重视为外籍人士提供服务。

根据之前年度的调研记录及公开发布内容显示：上海12345热线第一层IVR选项曾为：人工请按1，传真请按2。目前上海热线已不再使用宝贵的第一层IVR设置“过时”的传真按键，可见上海热线亦在不停地与时俱进中。

全国范围总体来看，IVR虽然作为一个更方便的使用系统，其使用率却是反而降低，重庆直辖市等城市放弃了原本庞大的IVR系统。IVR系统是一个高效的，有助于提高热线管理效率的系统。

应用IVR有助于内部管理提升效率，但同时也会提高一部分市民的热线使用费力度。12345热线是人民的热线，人民热线为人民，12345热线不同于商业热线，使用IVR与否主要看定位，是偏向便民利民或是偏向成本兼顾，或是偏向成本考虑。

全国各热线应用IVR的总体情况来看，鉴于12345热线是面对各阶层的热线，多数城市热线以方便老百姓使用，降低其使用的费力度为主流。

本次拨测中，咨询当地防疫相关规定问题时，北京市、重庆市、上海市、天津市4个城市的12345客服人员熟练掌握相关政策，主动为市民提供了专业解答，并能温馨的提醒市民注意做好个人防护，充分体现了为人民服务的责任和使命。

北京、天津12345客服人员本次测评中综合表现优异，北京、天津12345沟通技巧、服务基础话术规范性较好，出现需用户等待以便查询知识库时，能够通过人性化的服务人员人工提示“请您耐性等待，正在为您查询..感谢您的耐心等待..”。总体服务过程中声音热情和亲和力较好，但仍有一定提升空间，

2）2020全国12345政务服务热线运行质量及服务水平监测排行榜(副省级城市/省会城市(含副省级/计划单列/省会城市）

本次针对32个副省级城市/省会城市(含副省级/计划单列/省会城市进行拨测调研，

3）2020全国12345政务服务热线运行质量及服务水平监测排行榜（地级市）

本次针对301个地级市进行拨测，苏州，东莞，宜宾，漳州，连云港，无锡，佛山，延安，珠海，宁德，三亚，南平等位列50强。前十强则主要集中在江苏，广东，福建等省份为主。

注：本监测排行榜自2021年1月1日始，将每隔6个月公开发布一次。

来源网站：

www.51callcenter.com

www.4pscc.org

三、标准用语规范及电话转接功能使用普及率

本次调研发现：标准用语的使用率来看，南方地区的开头语，服务用语礼仪表现较佳，其中福建省、广东省、江苏省、湖南省的使用率首当其冲。

其“礼貌用语专业规范”“致谢语、道歉语”和“语调语句清晰规范”“、服务禁语的使用”等几个评判指标在福建省、广东省、江苏省、湖南省、陕西省等几个省市都有较好体现，但在西藏、贵州省、吉林省、宁夏、河南省、青海省、安徽省、云南省、辽宁省这几个省市使用率仍然较低，这些标准用语的使用表达了热线服务人员对来电者的尊重，以及接线员的专业业务水平。通过这些标准话术的应用情况，可以洞悉出各城市政务服务热线中心在专业化培训，标准化运营的程度不同。

电话转接是呼叫中心的一个基本功能，但也是座席人员经常使用的一个功能。尤其市民服务热线，当前多数城市还无法做到完全业务集中化，因为经常会涉及到跨单位、跨部门、技能组、协同处理。

呼叫中心电话转接，主要分为：系统内部转接、转接到外线。本年度只有不到20%的热线可以直接转接。比如，其中许多城市的12345热线不能提供市民关于劳动保障等相关问题，又无法直接转接到相应的12333热线。目前全国政务服务热线中类别型选择（社保、公积金、法律专线）、服务型选择（政府服务、企业服务等）、分类导航（户籍、交通、教育等）等不同方面的应答需合理设置转接功能。

本年度调研结果显示全国12345热线电话转接功能普及率为19.76%。随着2021年01月06日国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见要求：加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。全国各地12345热线电话转接功能还需要进一步普及。

四、语音导航及市民热线满意度评价普及调查

政务服务便民热线提供满意度调查选项有助于各城市热线获得反馈，为市民提供优质服务，所以本次也对服务热线中是否含有满意度调查做了一个调研。

调研显示只有44.7%的热线含有满意度调查。广东（17条）为热线电话接通最多的省份，有9条热线被邀请进行满意度调查。广西（10条）有8条热线有满意度调查，所以其满意度调查覆盖率为我国省最高（80%）。本季度调研结果显示全国12345热线满意度调查覆盖率为44.7%，较上年度季度40.7%提升了4%，从数据上能看出全国各地12345热线满意度调查普及率有明显的提升。

为了更好的热线服务质量监测，热线满意度调查需要进一步的普及。市民服务热线应用热线满意度调研，起到市民进行监督和建议的功能，可以更好地为市民服务。各城市从接入渠道多样化、核心系统平台化、全业务类型和全天候服务等四个方面进行调研，根据数据得出各自得分。

语音菜单导航主要是方便市民找到对应的服务，我们发现有些城市热线菜单非常直接明了，而有些地方非常复杂，且有多级菜单，需要层层选择。

根据调研发现：各地自行设立的热线，正在逐步取消号码并入12345热线。国务院有关部门设立但在地方接听的30多条热线，正在以“整体并入、双号并行、设分中心”的方式归并：各地正在取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线；针对群众知晓率比较高、话务量比较大的，多数城市实行双号并行，即保留号码，话务座席并入12345热线统一管理；实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。

将各路资源整合到一个12345平台，整体性构建服务体系，可以减少资源浪费，可以全面归集民意数据，更好地为党委政府决策提供辅助。同时，将原先部门自设热线，纳入政务热线“大盘子”，进行一体化考核，更好地起到监督作用，把诉求办实。目前全国各地正在发挥12345热线号码好记、全天候服务的优势，开展政务热线整合归并。

政务热线是人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”。众多城市正在对标商业热线，探索引入4PS体系中的FCR(“问题首解率”指标，通过回访监测和群众监督等手段，督促政府职能部门通过“接诉即办”“未诉先办”“一起来办”等机制把事情“办得更实”，让企业群众体会到政府可找、政策可见、服务可得。

12345是老百姓的热线，人民热线为人民连线，是城市运行“一网统管”，政务服务“一网通办”的总客服。

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