如何持续提升整体服务质量？

如何解决工作人员忙碌一天却得不到客户认可的尴尬局面?

如何持续提升健康管理中心服务质量的口碑？

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面对这些问题，四川大学华西医院健康管理中心从服务品质要求最高的VIP服务入手进行改革，将过去的“导医陪伴”转变为现在的“精细服务”，并从2019年7月1日起开始实施新的工作模式，力争通过对高水平服务模式的改进，引领健康管理中心服务水平的整体提升。

导医模式：由分段式服务转变为全程专人服务

数据显示，每年来华西医院体检的客户数以十万计，其中90%是普通客户，只有10%左右是VIP客户。改革前，VIP护理人员共设置了15个岗位，如采血，心电图，一般检查，14C检查，心理体检，前台打单，彩超导检等都有固定专人负责，导检岗位人员不足。体检客户由工作人员交接式带领。这种模式由于没有专人负责，体检客户的项目没有系统性的统筹安排，大多都是导检人员接到客户后临时安排，导致检查拥挤，等候时间过长等情况，使VIP客户感觉不到服务的专业性。

改革后保留采血固定岗，彩超导检岗位由以前的两人变成一人，心电图、心理体检和健康风险评估三项检查由一人兼顾，其余工作人员分成5个小组，每组3个人。VIP客户的带领方式由原来的交接式带领转变为一对一、一对二的全程专人负责带领。工作人员主动向体检客户进行自我介绍，告知体检计划与安排，并及时为体检客户进行健康宣教及解惑。一般检查，人体成分分析，14C等检查都由带领的工作人员负责，全程一条龙服务，避免了以前客户做完检查后可能会找不到工作人员的情况。

服务精细：由专人专项操作到全能型人才

为了提升工作人员的整体素质，给体检客户提供更加精细化的服务，在科室管理小组的大力支持下，健康管理中心组织了一系列精彩的培训：从测量一般检查、视力、心电图、14C呼气试验和人体成分分析在内的操作培训，到各项检查的理论培训，到礼仪培训、沟通技巧的培训，再到新开展肺癌自身抗体项目的培训，每一项都在为精细化服务奠定基础。

严格的培训学习，确保了每个工作人员熟练掌握各项专业技能操作，能独立且高质量的完成每一项操作，是培养全能型人才的有力保障。

通过系统的操作培训，健康管理中心工作人员的操作技能有了更进一步的提升，在各个工作岗位上操作起来游刃有余；专业知识和服务礼仪等方面的培训，则在改善工作人员仪容仪表、提高主动服务和微笑服务意识的同时，加强了工作人员与体检客户的沟通交流，提高了服务质量，体现出华西医务工作者的专业、严谨、热情和慎独精神。

流程精细：三维度错峰安排提升体检效率

体检小组、体检项目、体检时间的错峰安排，将原有的等待时间大大缩短，体检效率得到明显提升。

在体检小组的错峰检查中，一组带领的客户先陆续到一楼做放射检查，二组带领的客户先在三楼采血，三组带领的客户先做各种辅助检查……每个组做的检查项目只剩一两位客户等候时工作人员通知下一组前来检查。分组错峰的检查方式区别于以前的全部都先到一楼做放射，既避免了放射检查的拥挤、体检客户等候时间过长，也避免了前期三楼检查室空场后面拥挤的情况，成功错开了两个高峰期。工作方式由以前的集中一点变成了“各个攻破”。

体检项目实现错峰安排后，导检护士沟通协调能力得到加强。眼科、耳鼻喉、口腔、外科等检查项目，VIP客户与普通体检客户错峰检查。从检查开始二楼导检老师就相对匀速的进行分流，避免前期空场，后面拥挤的情况。每天9点半到10点之间请眼科，耳鼻喉，口腔，外科老师到三楼集中为VIP客户做检查。在此期间分流有这几项检查的普通体检客户先做其他检查。实行错峰检查，既避免了VIP客户到二楼排队等候，又保证了他们有安静舒适的检查环境，避免浪费工作人员陪同排队等候。

在体检时间的错峰安排中，将VIP客户CT检查集中在每天上午9点之前。普通体检客户先进行放射检查的编号，然后由导检老师进行合理分流。此举不仅解决了以前VIP和普通客户混合检查引发的各种矛盾冲突，也缩短了大家的等候时间。改革之后，以前客户口中的 “在放射科等了一个多小时还没做到检查”的情况彻底得到解决，提高了客户体检的效率。

从“导医陪伴”到现在的“精细服务”，并向未来的“健康管理人”迈进，华西健康管理中心通过合理规划体检客户的体检流程，更加高效地完成全部体检项目，新的工作模式受到VIP客户的一致好评，仅仅一个月的时间就收到表扬信100余封，是改革前的10倍左右。服务模式的转变让体检客户在感受到华西精湛的专业技术的同时，还能被华西的人文关怀所温暖。有客户感慨道：以前只是被不同的工作人员带着简单的做个检查，而现在全程有专人负责，随时可以交流，体检过程中基本上没有长时间的等待，在短短的体检过程中感受到了重视和温暖。

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想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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