用户体验，英文为 The user experience，简称 UX。

顾客体验，英文为 The customer experience，简称 CX。

UX 这个术语是在 90 年代出现的。唐·诺曼（Don Norman）在苹果（Apple）担任产品设计团队副总裁时创造了这个词。他后来创立了著名的体验专业咨询公司尼尔森诺曼集团（NNG）。尼尔森公司将用户体验定义为：最终用户与公司、其服务以及产品的交互的所有方面。

CX 这个概念稍微年轻一些，大概有十几年的历史。国际知名研究机构 Forrester 的定义是：顾客与你的公司之间互动关系的认知。

最主要的区别即，UX 关注的是最终用户，即使用产品或服务的人，而 CX 关注的是顾客。顾客通常也在使用产品或服务，但他们可能是代表别人购买的。

用户体验有关于与产品交互的人，以及他们从交互中获得的体验。用户体验的衡量标准包括：成功率、错误率、放弃率、完成任务的时间，以及完成率等。这是一个相对专注并且范围较小的范畴。

相比之下，顾客体验包含了一个人与你的品牌之间的所有互动。它可以用：整体体验、继续使用的可能性和向他人推荐的可能性来衡量。从本质上说，UX 是一个更广泛的 CX 的一部分，但是 CX 包含了一些产品之外的方面，而 UX 没有。

顾客体验和用户体验在关注点上是不同的。用户体验关注的是产品和服务，顾客体验关注的是所有顾客与企业的触点，产品和服务只是其中的一部分。

大众之所以会把顾客体验和用户体验混淆，很大一部分原因也在于当下很多的顾客体验从线下转入线上，与企业产品服务的互动变成了在互联网上的交互，这样就进入了用户体验的范畴。经常接触实体店的人会清楚，二者还是有很大的不同。

用咖啡店举例，如果我们只关注用户体验，即只关心咖啡饮品的口感，就会忽略了购物体验，以及对咖啡店环境的体验。这些顾客的体验要比产品本身的体验更复杂，虽然不会直接产生销售，但却对促进销售有巨大的决定作用。这也是为什么要从单纯的用户体验转向顾客体验的原因。

顾客体验的范畴明显大于用户体验。如果只是借鉴互联网行业公司对用户体验的研究，并不能完全优化其他行业的顾客体验。那么应该怎么做？著名设计咨询公司 Continuum 的副总裁 Toby Bottorf 对如何进行顾客体验提升有一些自己的建议：

第一步，是企业从产品设计转入服务设计。改进产品的同时，更应该关注顾客旅程中的所有触点，为每一个触点做优化。

第二步，也是更难的一步，管理层要有足够高的重视程度才能让这一改变顺利进行。

最好的解决方案就是，一切以人为中心来设计体验。设计人与人的互动，而不是人与机器的交互。在用户体验中十分有效的标准化设计，在这里反而将会成为阻碍。

例如，如果呼叫中心的客服人员必须服从决策流程，并遵循一个没有个人自由裁量权的规定，那么他/她的人性就被浪费了。客服也不可能提供优秀的顾客体验。

如果服务不能人性化则毫无用处。所以，对于顾客体验的终极问题其实是“我们怎样才能在顾客和公司之间建立尽可能好的关系？”

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