“满意度”源于八十年代，是顾客主观状态下的一种感觉。

首先，它是对一个企业经营管理水平的反映，

其次，通过调查客户满意度，可检验企业是否真正为消费者、为顾客服务。

而所谓的“满意度”，不仅仅是顾客对服务态度、产品质量、产品价格等方面的直观评价，更多的是指企业所提供产品、服务与顾客期望、要求等的吻合程度。

依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。现代营销理论认为，创造客户价值和顾客满意是市场营销的核心，营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”可见，客户满意对市场拓展尤为重要，企业该怎样获得最可靠的数据信息呢？

客户满意度调查，最关键的环节就是选择调查对象，而这里所说的“客户，”不一定是产品或服务的购买、使用者，渠道合作商、经销商、广告商、过去的/未来的购买者、竞争对手的客户等等都可以成为相当有价值的信息来源。尤其是竞争对手的客户反馈，可为企业改进经营管理模式提供强有力的参考。研究显示，最常见的客户满意度调查方法有：问卷调查、客户访谈、二手资料收集等。

问卷调查是最常用的数据收集方式。问卷中设置了很多问题和陈述，被调查者可填写相应客户信息，根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，详细说明他们的想法，以提供更详细的信息。这两种方法都需要顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

客户访谈分：内部访谈、深度访谈、焦点访谈。内部访谈是企业就对已有调查结果的确认。为了弥补调查问卷的不足，有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（一般2-3人），在交谈过程中提出一系列具有普遍性的探究性问题，通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。为了有效设计问卷或者配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。访谈形式是由一位主持人引导客户（一般8-12人），围绕某一主题或者观念展开深入探讨，避免直截了当的提问，以间接的形式激发与会者自发讨论，让其在一个比较“安全”的环境下畅所欲言，从中挖掘重要信息。

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，数据往往具有透明性，真实性不高，在资料的详细程度和资料的有用程度上不具备优势，但二手资料作为调查问卷设计和客户访谈的前提、基础，不仅关系到设计人员准确拟定调查问题，而且影响客户访谈的价值。因此，对于一个企业而言，拓展市场、扩大品牌，只靠这些共用信息，是远远不够的，最重要还是要从不同类型客户那里获得最可靠、最真实的数据支持。

考虑到二手资料的重要性，企业需要详细记录各种类型的客户信息，如：普通客户、潜在客户、VIP客户、失效客户、渠道商、经销商、广告商，并分别记录客户的名称、联系方式、邮箱地址、产品/服务需求、购买记录、使用情况等，便于企业有效保存客户信息，以询问有关产品/服务情况，并通过对已有信息进行分析、归纳，发起更有价值的问卷调查和访谈通知。同时，调查的最终目的是提高客户满意度和产品价值，企业可根据记录的客户信息，进行必要的客户售后维系，比如定期节日问候，优惠信息发送，定期服务跟踪等，从服务上为产品加分，间接提升客户满意度。

除此之外，还有一种最简单的满意度调查方案，客户可根据满意强度进行选择，如：很不满意、不太满意、一般满意、比较满意、很满意，然而这种形式，并不能获得客户关于产品的进一步信息，或使用问题，或改进措施。也就说，客户满意度调查无形中流于一种形式，只是通过数据反馈，从企业角度提升客户满意度，无法从客户自身角度分析其不满意的原因，而且对这些不满意客户属于什么类型、什么级别、什么价值等级，也无法判断。但是，目前很多企业将这种方案融入问卷调查，在掌握客户满意程度的同时，很好的解决了以上不足，并且从根本上获得了客户评价，存在的不满以及所期望的解决方法等。

一个好的客户满意度调查方案，不仅能够为该企业提供清晰的产品、服务改进信息，夸张地说，它还可以预言企业的销售走势，为避免经营管理模式出现偏差，客户满意度调查方案一定要有据可依。

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