顾客满意度指数，英文名Customer Satisfaction Index，缩写为CSI，由瑞典最先于1989年建立，是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，其测评指标体系分为四个层次。

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。

顾客满意度指数测评的二、三级指标：

二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望

顾客对产品或服务满足需求程度的期望

顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价

顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价

顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价

给定质量条件下顾客对价格级别的评价

顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度

感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨

顾客投诉情况 顾客忠诚重复购买的可能性

能承受的涨价幅度

能抵制的竞争对手降价幅度

测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）

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