CE11是盖洛普发明的一个客户忠诚度测量工具。

“C”指的是顾客（Customer）。

“E”指的是忠实（Engagement）。

“11”就是争取忠实顾客而必须达到的11个情感结果分为“L3”（忠实的3个维度）和“A8”（情感依附的8个维度）两个部分。

而“A8”又分为“信心”（confidence）、“诚信”（integrity）、“自豪 ”（pride）和“激情”（passion）4个层次及其所属的8个侧面。其最高境界是“激情”。一如上述，就是通过不仅满足顾客的理性需求，而且满足其情感需求，让顾客爱你没商量—“无法想象世界上没有你”。

CE11模型作为一种高级工具，还可用于开发品牌战略和方案，吸引那些能带来丰厚利润的客户。作为品牌管理、细分和定位的基础，CE11可以帮助品牌经理开发有效的策略，从而吸引那些能带来丰厚利润的客户群体。

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想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。

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