顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。

心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成五个级度或十个级度。

以现在常用的5个级度为例：很满意、满意、一般、不满意和很不满意。

顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj=1/n (∑Si)

式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。

根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj

式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。

将满意度评价的五个等级选项进行赋值，国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“一般”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。

计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。

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