1.明确顾客调查的目的

• 本公司的客户群在那里
• 他们要求什么项目，什么特点的服务
• 本公司能提供的服务是什么
• 本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距
• 如果有差距怎样才能消除
• 我们的服务与竞争对手相比如何
• 我们怎样做才能赶上并超过他们
• 如果暂时不能超过对手，怎么办

2.设计问卷的一般覆盖范围

• 我们的服务速度/服务时效怎么样
• 服务动作是否准确
• 服务能否与先前的承诺相吻合
• 接到投诉时，是否及时进行了有效的处理
• 当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意
• 和其他企业相比，我们的服务标准是否领先
• 我们还能够给顾客提供那些有益的服务
• 我们提供的信息是否及时和准确
• 我们提供的服务的标准有没有明确规定，是否能充分满足顾客的要求

3.问卷设计的三大原则

简明实用应该是问卷设计的第一原则，具体内容可包括：

开场白简短，说明调查目的即可；

问题简明，便于回答者完成；

尽量将问题的答案设计成画勾的选择项；

将顾客的回答方式简化处理，如免费邮递或E-mail，或特定的其他方式；

问题的回答使答题人可以对比度量，例如从1到5的顺序来排列得分情况；

文字排列留足空白，不要造成视觉紧迫，进而使人产生小气的感觉。

分清前后，方便回答者回答问题，以提高回收率，具体内容可包括：

将判断题放在前面，自由发挥的题放在后面；

将易于回答的放在前面，难于回答的放在后面；

将大众化的问题放在前面，涉及个人的题目放在后面。

充分考虑顾客应得的益处，比如：

对答卷人表示真诚的感谢；

对答卷人的益处表达清楚，例如将从答卷中进行抽奖等；

强调高层人士对这项调查非常重视；

对答卷进行特别处理会有一定的激励效果；

给顾客留下充分发挥个人意见的空间，以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。

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