什么是旅游服务质量？

旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。

旅游服务质量的特点

通过对旅游服务质量的构成要素以及形成过程的分析，可以总结出旅游服务质量的特点：

（1）过程性：旅游服务质量的重点是过程质量，而不是结果质量。

（2）主观性：旅游服务质量是感知质量，而不是产出质量。

（3）整体性：旅游服务质量不是某个部门的职责，而是企业整体的责任。

旅游服务质量的评估标准

旅游服务质量的特性，决定其评估标准的复杂性。旅游者通常从服务的结果质量、过程质量、形象质量出发，综合评估所感受到的旅游服务。因此，旅游服务质量的评估标准必须兼顾所有质量要素。以下给出的七个评估标准中，前两个指标涉及到旅游服务的结果质量，最后一个标准影响旅游者对服务形象质量的评价，其余的评估标准则与旅游服务的过程质量密切相关。

（1）规范化和技能化。旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优质服务。

（2）安全性。旅游企业向旅游者提供的服务能够使他们感到人身和财产的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景点设施设备的安全性等。

（3）态度和行为。一线服务人员能用友好的方式、可信的态度、主动的关心和照顾服务于旅游者，并以实际行动为旅游者排忧解难。该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游者对服务质量的评价。

（4）可接近性和灵活性。旅游服务的地理位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便于旅游者，并能灵活地根据旅游者的要求随时加以调整。这体现了旅游企业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以旅游者的需求为导向。

（5）可靠性和忠诚性。这是指旅游企业能够可靠地、准确无误地完成所承诺的服务，无论发生什么情况，旅游者都可以依赖旅游企业，旅游企业能够尽心尽力地满足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所订的航班能够准时地将他们送到目的地，而不存在晚点起飞，航班延误等情况。可靠性和忠诚性是旅游服务管理的核心内容和关键部分。

（6）服务补救能力。无论何时出现何种意外，旅游企业将会迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。服务补救可以提高旅游者的满意度，避免旅游者的负面宣传，并尽可能地与旅游者建立良好的关系。

（7）名誉和可信性。旅游者相信旅游企业的经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值。

——————

想要有效的提升服务质量，提高客户的满意度和好感，就需要仔细了解客户的想法和反馈。

满意度调研是最有效的方式，但是往往需要企业耗费太多人力和成本。

「满意吧」作为专业的在线满意度调研平台，不仅有效的规避了调研难度和工作量，还让每个企业都能轻松获得专业的满意度调研。

超过70个行业的专业题库，多达20维度的自动分析报告，这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。