净推荐值（nps）= 你愿不愿意推荐这个产品/服务给其他人（0-10分）

满意度 = 你对这个产品/服务是否满意

净推荐值，“愿不愿意推荐”本身就带有“行动”概念，相较于“满不满意”更多只是“状态”的陈述，因此在问题本身就具备了更高的严肃性，一个人满意，不代表他会愿意推荐，因为推荐代表了一种责任，在回答时会更为谨慎

而通过数据证明，nps得到的结果跟商业成效（转化率、续约率、交叉销售）远高于满意度的分析结果

再者就是分析的严谨度，因为nps基本上选9-10分才属于推荐者，另外nps同时可以分析推荐者（9-10分）以及诋毁着（6分以下）两个维度，相较于满意度常常都是90%以上有更高的辨识度。

从深层次来说，过去我们对于用户满意度的理解更多是市场研究，了解现况以及与竞争者的关系。但nps更强调的不是一个市场调查，而是一套客户体验管理体系，跟公司的客户战略、客户运营结合在一起。

nps又可以分为战略型nps，关系型nps，以及交易型nps，通过不同nps的分析可以找出客户体验好坏的根因以及驱动要素，并落实在日常的运营中，建立起一个完整的闭环管理机制

简单来讲NPS比满意度更进一步，也更难达成。

主要有这6个方面的差异

1、满意度更多是询问的态度层面，而NPS更多是基于行为层面的，不仅需要自己认可，还需要给这个企业来背书，作为代言人。

2、满意度可能会影响复购率，但是NPS不仅会影响复购率，还可以实现老带新

3、满意度是基于现状和过去的，用户对于产品和服务的满意情况，而NPS更多是基于未来的，是否会对产品或服务进行推荐。

4、满意度是看重整体所有用户的评价，而NPS更加关注两头的用户，即口碑推荐者和贬损用户。

5、满意度更多侧重于让客户满意，而NPS更侧重于企业的持续的经营，良性的利润产生。

6、NPS的波动性更大，即从样本量来看，因NPS是用口碑者减掉贬损者，NPS采集的样本量要求更高，这样数据的稳定性代表性更强。

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