几乎没有任何一家公司能够做到让所有消费者都满意。贝恩公司将普通消费者分为三个种类推荐者、被动者和贬损者。

“推荐者”就是企业忠诚客户。这一类客户对公司的服务打分往往在9分以上（满分10分）。这类客户不仅忠诚度高，再次购买率高，而且他们的推荐率超过其他消费者。与公司销售人员不同的是，由于是亲友关系，“推荐者”的产品推荐，更容易被人接受和采纳。所以，一个推荐者，能力往往超过公司最好的销售人员。

“被动者”一般给公司打7~8分，这类顾客的再次消费往往出于惯性，而非喜爱。他们的再次购买和消费率比推荐者低“50%”以上，一旦有其他公司提供更便宜或者更好的产品，他们就会动摇。对于普通公司而言，这样的被动者占到了消费者的绝大部分。

“贬损者”则对公司的打分是0~6分，所有负面的口碑效应都来自贬损者。他们不仅仅四处抱怨，而且破坏了公司的信誉，妨碍了公司吸引新的顾客，并且削弱了公司员工的士气，造成公司活力和发展的流失。研究人员发现，一旦出现了负面评价，至少需要5个正面评价才能够抵消负面带来的影响。

真正能够影响公司发展的不取决于消费者中的被动者，而取决于推荐者和贬损者。

贝恩公司的一个团队曾经试图用调查问卷的方式来印证这个观点。在一份针对戴尔公司的调查问卷中，反馈结果显示，戴尔当时的客户中60%是推荐者，25%是被动者。15%是贬损者。推荐者的效应是相当巨大的，调查显示，25%的新客户表示，他们选择戴尔的原因是亲朋好友推荐。而每个新客户的平均消费是210美元。这些新客户给戴尔公司带来的总价值是2.1亿美元。是戴尔业绩增长最主要的部分。

贝恩公司将这个问题产生的指标称之为NPS（净推荐值，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长）一个效率完美的“增长引擎”可以将自己的绝大部分客户变成“推荐者”。而一个糟糕的客户则会把大部分客户变成“贬损者”。随着开放的互联网时代的到来，贬损者的负面效应往往还在增加。为了抵消负面效应造成的影响，公司往往必须通过更多的宣传或促销渠道解决这一问题。这导致了公司成本的直线增加。

事实上，最为快速增长的公司，往往拥有高的NPS值。贝恩通过研究行业龙头企业发现，苹果、亚马逊（美国）、乐高等飞速增长的公司，NPS值往往达到60%~80%的高位区间。而一些行业，NPS的值为负数。这意味着公司客户中的贬损者占了主流。这或者能解释为什么有些公司不断收购新业务，或者不断转型，仍然无法实现可持续的盈利增长。而通过年复一年差距拉大，NPS高的公司业绩远远高于NPS低的公司。NPS低的公司，还将产生其他隐形成本，比如，客户换货、维修、退货的成本。

NPS高的公司，客户服务和员工的快乐度更高。或许是因为顾客的抱怨更少，于是员工的“笑脸服务”渗透到企业管理的其他环节，从而提升了生产效率。

——————

想了解您的消费者是否对服务质量表示满意，或者想知道服务环节中哪里出了问题？

「满意吧」为您提供不仅专业、还非常简单的在线满意度调查平台，可以轻松覆盖服务的全部场景，及时高效的了解消费者对企业服务质量的反馈。

问卷无需人工创建，超过70个行业的专业题库，您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷；

数据无需人工分析，在消费者参与调研的同一秒，您将获得多达20维度的自动分析报告；

对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。

这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。