在最开始，NPS通过询问一个简单的问题来计算：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？

那在实际操作过程中，NPS问卷需结合多种因素灵活设计，以下为一些常用的设计技巧，在满足业务需求的同时提高回收率。

标准问题设计：

标准问题为：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？标准问题问法可根据需求灵活更换推荐人群、加入特定场景等。

• 更换推荐人群举例：从0到10分，您向类似您这样的人推荐该品牌/产品的可能性有多大？
• 加入特定场景举例：您已确认收货，从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？

开放性问题设计：

为了使价值最大化，在标准问题后，通常设计1-2个开放性问题，以挖掘NPS等分背后的驱动因素。

• 如果客户选择评分为0-8分（贬低者-中立者），可对负面体验表示歉意，并询问我们如何才能提高您的评分？
• 如果客户选择9或10（推荐者），请热情地跟进，并询问得分的主要原因是什么？

甚至可以添加第3个问题，询问我们还能在哪些方面做的更好？（选择题或开放性回答）

数据分析能帮助企业发现很多问题，但是超过80%的人都不擅长，或者很难为此投入太多精力。

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