从字面上看，CEM这个简称代表着两个意思。

其一，是Customer Engagement Management，即消费者参与管理，这里的参与，是名词，不是动词，不是说消费者要参与企业的管理的意思。Engagement这个词不太好翻译，有些翻译为互动或交互，互动毕竟有一个专有名词interaction，因此还是按照最原本的意思翻译为参与合适。

其二，是Customer Experience Management，即消费者体验管理。由于有了互动，就有了体验，因此这个词虽然跟前面那个不一样，但意思没有太大区别。实际上就是一个事情的两种表述。至于哪一个常用，见仁见智。

第二个理解是目前最普遍的定义。

所谓的对Customer Experience的管理（management），则是对这些触点上的用户的互动的信息进行收集（通过各种手段）、打通（把同一个人的各种信息归集到这个人上，而不是分为不同的人），以及基于这些信息，为这个人在不同场合（场景）、环境、触点、时间等情况下提供相应的营销内容。

CRM和CEM的区别。现在CRM的概念已经有些混淆了，但是如果按照经典CRM的解释，那么CRM其实只是有了leads甚至只是有了transaction之后才记录消费者的相关信息的。而CEM理论上应该全程记录消费者在各触点上的信息，并加以利用。CRM是为了管理客户，CEM则是为了实现更具良好体验的消费者营销、提升满意度。二者有相关性，但确实相差很大。

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