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服务质量测定一般采取评分量化的方式进行,其具体程序如下:
第一步测定顾客的预期服务质量;
第二步测定顾客的感知服务质量;
第三步确定服务质量,即:服务质量=预期服务质量-感知服务质量。
对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下:
第一步选取服务质量的评价标准;
第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数;
第三步对每条标准设计4-5道具体问题;
第四步制作问卷;
第五步发放问卷,请顾客逐条评分;
第六步对问卷进行综合统计;
第七步采用消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量;
第八步根据服务质量=预期服务质量-感知服务质量,求得差距值,其总值越大,表明感知质量离预期质量差距大,服务质量差,相反,则服务质量好。
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