当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。

顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。

“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。

ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。

并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。

因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000的企业，都应积极开展顾客对产品或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分好顾客满意度级别，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意程度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。

为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的程度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。

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