费耐尔逻辑模型各变量之间的关系



在模型图中箭头线旁的正、负号，表示变量之间的相互关系及相关程度。其中，“+”号表示正相关，“一”号表示负相关。这种相互关系和相关程度具体表现在三 个方面：

1)前提变量与结果变量之间的关系

前提变量与结果变量之间的关系是很明显的，前提变量决定结果变量。顾客期望、顾客感知的质量、顾客感知的质量直接影响和决定着顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。

2)各前提变量之间的关系

各前提变量之间也存在着相关性。比如，顾客的期望将会对顾客“对质量的感知”和“对价值的感知”有着重要影响，呈现负相关关系，即期望较高，其实际的“感知”会相应地降低；期望较低，其实际的“感知”会相应提高。此外，顾客“对质量的感知”会影响着顾客“对价值的感知”。对于较高的质量水平的产品或服务，顾客对价值的感知就会较高，相反则会较低，呈现正相关关系。

3)各结果变量之间的关系

各结果变量之间也存在着相关性。顾客满意度低，就会导致产生抱怨和投诉，而顾客满意度的提高会有两个直接的结果：一是减少顾客抱怨，而是提高顾客忠诚度。当顾客满意度偏低的时候，他们可能到公司的竞争对手那里去，也可能未得到补偿而道出他们的不满(即投诉)，提高满意度会减少投诉的发生。满意度的提高还会提高顾客忠诚的程度，顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里再次购买的频次水平及其对他人的影响程度。

因此，顾客满意度与顾客抱怨是负相关关系，与顾客忠诚是正相关关系。顾客忠诚是模型中十分重要的变量，因为它对企业的效益有着决定性的影响。

综上所述，一般情况下六个变量主要呈以下关系：

1.顾客期望影响满意度，高的期望值会使满意度下降；

2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相关关系，即感知越高，满意度越高；

3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系，即满意度越低，抱怨、投诉就越多；

4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系，即满意度越高，顾客越忠诚。

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