质量成本理论的局限性在于没能将质量投入和产出联系起来。与其他投资相同，任何质量改进活动也具有投资性，而质量成本仅仅反映项目的投入，却没有反映其产出和效益。为使质量经济性研究更加系统、实用，有必要将质量投入与产出联系起来，既考虑质量成本与产品质量的关系，又研究产品质量与市场竞争力和企业效益的关系。

1．质量收益的识别。实现质量收益的途径包括增加销售收入和降低成本两个方面。提高质量有利于企业提高其产品或服务的顾客价值。这一方面能使企业扩大市场占有率，形成规模经济；另一方面则可以获得质量溢价，从而导致企业收益的增加。在企业内部，提高工作质量有利于降低产品单位成本，进一步提高企业效益。此外，高质量还会提高企业声誉和顾客满意度，从而对企业进入新市场产生积极影响。

2．质量成本一收益比模型。IS01OO14推荐用质量成本一收益比来评价质量活动的经济性。质量成本一收益比是指质量收益和质量成本的比值。其中，质量收益是指“组织获取的或察觉的利益或服务价值”。质量成本一收益比大于1，表明质量活动是有效的。在进行质量改进项目多方案比选时，一般选择质量成本一收益比最大的方案。

顾客满意度对质量成本一收益比会产生重要影响。Kano提出了影响顾客满意度的三个因素：不满意因素(disatisfiers)、满意因素(satisfiers)和愉悦因素(delighters)。质量活动应致力于减少或消除不满意因素和提高满意因素及愉悦因素。减少不满意因素会降低不良质量成本；增加满意因素会提高顾客满意度，导致质量收益的提高；而增加愉悦因素则会使顾客的满意度达到高潮，从而导致质量溢价。

然而，由于上述三个因素的高度动态性和累积效应不同，它们对质量成本～收益比的影响十分复杂。

研究表明，随着时间的推移，愉悦因素会逐渐变成满意因素；而满意因素也有可能转变成不满意因素。不满意因素会增加质量成本且具有累积效应，而满意因素不具有累积效应，因此，从经济性考虑，企业应将消除不满意因素放在首位，努力减少不满意发生的频率和持续时间。

3．基于效用的质量经济性模型。一些学者致力于研究质量的顾客价值和企业价值的权衡问题。从顾客的角度看，质量就是满足顾客需求的特性。因此，质量可以用效用函数来表示。从企业的角度来看，应选择合理的质量水平以使企业价值最大化。基于效用的质量经济性模型就是在满足市场期望效用的前提下，使企业利润最大化。即：

式中，P为单位产品价格；a为产品质量水平函数；c(a)为单位产品成本函数；q为本企业产品销量；q0为其他企业相同产品销量；U(a,p,q,q0)为产品实际效用期望值函数；U0为市场所能接受的最低期望效用。

运用上述模型，企业不仅可以研究制造过程的符合性质量，而且可以分析价格、销量、消费者偏好、市场竞争、技术进步和广告等诸多因素对质量经济性的影响，为质量分析和决策提供更为有效的工具。

——————

想了解您的消费者是否对服务质量表示满意，或者想知道服务环节中哪里出了问题？

「满意吧」为您提供不仅专业、还非常简单的在线满意度调研平台，可以轻松覆盖服务的全部场景，及时高效的了解消费者对企业服务质量的反馈。

问卷无需人工创建，超过70个行业的专业题库，您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷；

数据无需人工分析，在消费者参与调研的同一秒，您将获得多达20维度的自动分析报告；

对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。

这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。