顾客满意度就是每个顾客对于企业产品和服务的满意程度，对于不同的顾客需要不同的服务和产品来满足。顾客满意度是企业在长期的服务过程中建立的，它也是顾客是否再次选择的关键。

那么关于影响顾客满意度的因素， 有以下这几种：

(1)顾客的需求。不同的顾客有不同的需求，即便是同一个顾客，在不同的阶段也会有不同的需求。因此，企业应设法了解和满足不同顾客的需求以及同一顾客在不同阶段的不同需求，这是顾客满意度的基础要素。

(2)企业与顾客的接触点。企业与顾客的接触点不仅指员工与顾客之间的直接接触，还包括企业的硬件设施、环境氛围及舒适度等。显然，企业与顾客的接触点是实现顾客满意的关键点。科学设计接触点的工作程序，提高接触点的服务质量，对提高顾客满意度尤为重要。同时，优美的环境、良好的氛围和周到的服务会增强顾客满意的效用。这些因素与顾客的需求越接近，顾客越容易得到满足。

(3)顾客的体验。顾客对企业产品或服务的满意度往往会受其过去对该产品或服务体验的影响。当顾客使用产品或服务时，都会与过去的体验相比较，从而影响顾客满意度，如人们在使用电信服务时会跟其之前的使用体验进行比较。

(4)企业的形象。服务具有的无形性、差异性等特点使得体验性属性和信誉性属性在服务中占主导地位。企业的形象能使顾客获得体验性信息，顾客也认为来自企业形象的信息更可靠，如人们在购买产品时的名牌产品观念就受到这样的影响。

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