客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。

抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图1所示。

在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系管理人员沟通。正是因为这种情况，很多不满意顾客未引起重视。

如何化解冰山

化解冰山，有三个基本措施：

(1)了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。

(2)主动与客户沟通，让沉默的顾客说出心中的不满意。

(3)及时处理顾客的抱怨。

抱怨冰山的适用范围：

该工具主要用于客户满意度管理，通过对冰山中下部分的认知，可以找到建立客户忠诚的有效途径。

经典案例：

英国葛兰素史克公司(GlaxoSmithKline)是一家主营制药的企业,在2004年公布的世界500强企业排名中，葛兰素史克位于第114位。抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来，迅速在欧美和日本企业中得到推广，葛兰素史克利用这一工具，大大提升了客户满意度和忠诚度。

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