让客户重复消费的理由

当客户本身会产生更大的影响层面时，我们要采取进攻的服务方式。就是说，客户可能要求一些条件，我们不能轻易拒绝，又不能太过迁就他，要用综合、权衡、变通的方式满足客户的要求，确保客户成为回头客。

当今世界，无论企业的规模多大、多全，也不可能包揽所有的服务，关键是看你怎样去运用操作，才能从对手嘴里面抢回失去的蛋糕。因此，满足客户的需求和愿望也是企业永恒追求的目标。我们理应主动出击。

一、方法一：要确保你的顾客成为回头客，应该开展主动性服务

或许是已经成为习惯，我国的大多数企业虽然已经认识到客户服务的重要性，但是每每面对价值不菲的客服费用，仍是觉得物非所值。于是，在很长的一段时间里，客户服务一直是企业的“包袱”，只出不入地尴尬地生存着。

而客户对于服务的期望值也与日俱增，服务在很多时候成为一个非常重要的衡量标准。因此，主动开展服务、开展高质量的服务，是获取客户再次购买的重要保证!

案例借鉴：铁通主动服务提高用户忠诚度

为切实保障用户消费，中国铁通大力提倡“主动服务”作风，并向社会推出了四项服务新举措。同时，为坚决杜绝虚假代理盼欺骗行为，切实保障用户的权益，中国铁通率先在行业内实施了代理商认证体系。

在刚刚过去的2007年“3.15”，运营商们摆出了与以往“被动应对”完全不一样的姿态，主动出击，不但提前向用户公布了大量的服务承诺和便民措施，还借此机会为一些新业务的发展拓宽了市场空间。对运营商来说，在产业转型和市场竞争都已经异于往昔局面的今天，服务已经成了新的“胜负手”。

中国铁通建立了省级集中化客户服务模式，推进以“统一接入号码、统一业务流程、统一服务标准”为主的标准化管理，以省集中监控下的地市远端坐席为辅的客服系统配置模式，全面受理客户申诉，并提供业务咨询。

1．建立投诉“绿色通道”

为了体现中国铁通诚信服务的精神，及时快捷地受理客户申诉，中国铁通除设置客户经理制外，还针对大客户的服务工作，提出了行业内服务的最高标准，即在网上开设大客户投诉服务“绿色通道”，大客户可以通过独立的网址和密码进入相对独立的系统平台进行投诉。

中国铁通承诺，对每个投诉都做到24小时内首次答复用户，充分显示了一名新兴运营商的锐气和勇气。这个为大客户量身定做的“大客户服务系统”，通过满足不同大客户的个性化需求，加强了企业在大客户业务受理、业务开通、故障处理和技术支持等方面的服务功能。

2．电信卡余额解决方案

在对电信服务的众多投诉中，长期以来受百姓关注的一个问题就是电信卡余额问题。中国铁通推出了可供用户选择的多种服务方式。

首先，推出“100+l”、“50+1”电话卡，其中，赠送的1元钱话费就是为了保证用户最后一分钟的余额消费；

其次，将电话卡的使用有效期延长2～3年；

最后，中国铁通不惜成本发行了3元、5元等低面值的电话卡，对于到期未消费的余额，用户可自行将其转存到另一张低面值的同类电信卡上。为了方便用户的转存，对于电信卡到期仍未能自助转存的，中国铁通还承诺，在电信卡到期的三个月内，用户可随时到中国铁通的营业厅，由中国铁通的工作人员帮助客户进行余额转存。

3．服务永无止境

“提高服务工作永无止境。”中国铁通自成立以来，一贯倡导以人为本的服务理念，坚持把诚信服务、保护消费者权益提高封构建和谐社会、实施企业发展战略的高度来认识。几年来，先后开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的服务质量提升活动，构建了全国统一的客户服务体系，制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准，公司的综合服务水平与服务质量得到不断的提升。

优良的服务和劣质的服务之间的区别就在于过程上，优良的服务让人感到轻松、自然、方便、快捷、愉悦；而一些笨拙的服务让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。过去只是口号式地强调“全心全意服务”，客户不会买账，要让客户真真切切享受到优惠服务，才能使客户重复购买。

二、方法二：要确保顾客成为回头客，应该主动变服务为产品

把服务作为“产品”，就必须更加强调服务的质量，以增加客户满意度，因为客户的高满意度是品牌取胜的有力支撑。认识到了这一点的客户服务部应开始从细微处做起：

首先，加强客户服务部的内部员工管理，细化员工职责、强化服务纪律，使每项工作都责任到人、有据可依、有据可查；

其次，优化服务质量，提高服务水平，用心为客户服务。

其实这两点是相辅相成的，只是第一点强调公司整体的管理，而第二点强调员工自身的管理，只有这两点管理都做好了，客户服务才会有大的起色。

案例借鉴：365主动服务专家

2003年锐捷网络率先推出网络行业专业服务品牌——“6S服务”以来，2004年年初，锐捷又突破传统服务模式的“瓶颈”，在业界创立了“关怀卡”主动服务模式，根据客户网络状况设立“关怀卡”，并依据该卡的内容为客户网络提供升级、维护、防御、优化等相关配套服务。

这种服务模式一改过去厂商对客户网络需求的被动响应，变被动为主动出击、提前防御。此次开展“365主动服务专家”——锐捷全国高级网络产品应用培训活动，使得与客户的沟通更加密切，有效解决客户需求与厂商服务之间的鸿沟，使“主动式”客户真正贴心到位。

——————

想了解您的消费者是否对服务质量表示满意，或者想知道服务环节中哪里出了问题？

「满意吧」为您提供不仅专业、还非常简单的在线满意度调查平台，可以轻松覆盖服务的全部场景，及时高效的了解消费者对企业服务质量的反馈。

问卷无需人工创建，超过70个行业的专业题库，您可以不费吹灰之力就能完成完美问卷；

数据无需人工分析，在消费者参与调研的同一秒，您将获得多达20维度的自动分析报告；

对抱怨客户的及时预警也将帮助企业及时化解危机。

这一切都将令您体验到简洁调研的美妙。